Méthode · réf M02Que faut-il exclure dans un SOW d'automatisation
La partie utile d'un SOW n'est pas ce que vous promettez, c'est ce que vous refusez par avance. Voici les sept familles d'exclusions qui reviennent sur presque toutes les missions.
Pourquoi la liste des exclusions vaut plus que la liste des livrables
Les deux parties sont d'accord sur ce que la mission contient. Personne ne se dispute là-dessus. Les conflits naissent tous à la frontière, sur ce que le client croyait évidemment inclus et que vous n'aviez jamais compté.
Une exclusion écrite n'est pas un geste défensif contre le client. C'est ce qui vous permet de dire oui à une demande sans travailler gratuitement, parce qu'il existe désormais une procédure pour la chiffrer.
Une exclusion ne doit jamais contredire ce que la mission promet. Si votre périmètre dit « intégrer le CRM » et votre exclusion dit « hors périmètre : les intégrations CRM », vous venez de fabriquer le litige que vous vouliez éviter.
Les sept familles
- L'outil supplémentaire« Puisque le flux tourne, vous pouvez aussi le brancher sur notre facturation ? » Le client possède l'outil, donc l'intégration lui paraît gratuite.
- La reprise de l'historique« On a trois ans d'anciens dossiers, vous pouvez les importer ? » Presque toujours plus lourd que le flux neuf, et presque jamais chiffré.
- Le changement après validation« On voudrait revoir la mise en page, finalement. » Sans date de gel, un livrable validé reste ouvert indéfiniment.
- La formation et le support« Vous pouvez former l'équipe sur site, et rester dispo quelques semaines ? » Bornez le format, la durée et le nombre de sessions.
- Les licences et coûts tiers« Les abonnements, c'est dans votre prix ? » Dites qui paie quoi, outil par outil, nommément.
- L'élargissement du nombre« On a recruté deux personnes, vous pouvez leur créer les accès ? » Utilisateurs, sites, cas, langues : tout ce qui se compte finit par augmenter.
- Le moteur métier« Le système pourrait aussi faire les calculs, non ? » Transporter des valeurs et recréer une logique de calcul sont deux missions différentes.
Écrire une exclusion utilisable telle quelle
Une exclusion utilisable ne contient aucun crochet à remplir, nomme l'outil ou l'objet concerné, et dit ce que la mission couvre à la place. Sans cette dernière partie, elle se lit comme un refus. Avec elle, elle se lit comme une frontière.
Hors périmètre : [l'objet précis, nommé]. La mission couvre [la frontière exacte, du côté inclus]. Toute extension fait l'objet d'un avenant chiffré au taux journalier en vigueur, signé avant reprise des travaux.
Testez chaque exclusion par une question : est-ce que je pourrais lire cette phrase à voix haute à mon client, aujourd'hui, sans gêne. Si la réponse est non, elle est mal rédigée, pas trop stricte.
Le reste du SOW qui fait tenir les exclusions
Une liste d'exclusions seule ne tient pas. Il lui faut quatre pièces autour, sinon chaque demande se rejoue de zéro.
- 01Une procédure de changement : qui demande, sous quelle forme, qui chiffre, qui signe, et le fait que les travaux ne reprennent qu'après signature.
- 02Des jalons avec validation datée, et une acceptation tacite passé un délai, sinon un silence bloque votre facturation.
- 03Des hypothèses chiffrées, qui bornent le prix par le haut comme par le bas.
- 04Une clause d'escalade : le délai de réponse attendu de chaque côté, et ce qui se passe en cas de blocage prolongé.
Sur votre mission, gratuitement
Cette méthode appliquée au brief que vous avez sous les yeux.
Collez le message de votre client. Vous obtenez son diagnostic, la charge, la fourchette à votre taux journalier, et les demandes que ce client précis fera, chacune avec la clause qui l'exclut par avance. Sans compte à créer.