Méthode · réf M03Comment répondre à un client qui demande quelque chose hors périmètre
La demande arrive en cours de mission, formulée gentiment, et vous avez trois secondes pour ne pas dire oui par réflexe. Voici la méthode en quatre temps, et le message à envoyer.
Ne répondez pas sur le fond tout de suite
La demande hors périmètre arrive presque toujours par message, au milieu d'un échange sur autre chose, et elle est petite. C'est précisément ce qui la rend coûteuse : elle ne déclenche aucune alarme, et vous répondez sur le fond avant d'avoir regardé le contrat.
Accusez réception sans vous engager. Une phrase suffit : vous regardez comment cela se situe par rapport au périmètre et vous revenez avec une réponse précise. Vous venez de gagner le temps de l'arbitrage, et vous n'avez rien concédé.
Arbitrez contre votre propre SOW, pas contre votre mémoire
Ouvrez le document signé et cherchez la clause qui tranche. Il n'y a que trois issues possibles, et il faut choisir la bonne avant d'écrire quoi que ce soit.
- InclusConfirmez, et rattachez la demande au jalon qui la porte. Dites quand elle sera traitée. Une confirmation sans date rouvre la discussion la semaine suivante.
- Hors périmètreCitez l'exclusion mot pour mot, sans la reformuler, et proposez l'avenant chiffré dans le même message. Un refus sans chemin de sortie se lit comme une mauvaise volonté.
- AmbiguDites que le SOW ne tranche pas, nommez ce qui manque pour trancher, et proposez de le trancher avant de commencer. L'ambiguïté traitée tout de suite coûte une heure ; traitée à la fin, elle coûte la marge.
Citez la clause littéralement. Une clause reformulée perd sa force, parce que le client peut contester votre reformulation, jamais le texte qu'il a signé.
Le message : six phrases, aucune excuse
Le ton décide de tout. Ni excuse, ni agressivité : une réponse factuelle, qui traite le client comme un professionnel capable d'entendre un prix.
Bonjour [prénom], merci pour cette demande, elle est légitime. Elle sort en revanche du périmètre que nous avons arrêté : le SOW prévoit explicitement que [citation littérale de l'exclusion]. Je peux la prendre en charge sous forme d'avenant : [travail précis], soit [nombre] jours, [montant] € HT, sans décaler le jalon [nom] si vous validez avant [date]. Dites-moi si je le prépare. En attendant je continue sur [le travail en cours], pour ne pas perdre de temps.
- 01Jamais « désolé » : vous n'avez rien fait de mal, et l'excuse suggère le contraire.
- 02Jamais « ce n'était pas prévu » seul : dites où c'était prévu que ce ne le serait pas.
- 03Toujours un prix et un délai dans le même message : sinon le client doit relancer pour savoir, et l'attente devient un reproche.
- 04Toujours une phrase sur ce que vous continuez à faire : elle montre que la mission n'est pas suspendue.
Ce qu'il faut faire juste après
Notez la demande, même refusée, dans un endroit stable. Trois demandes refusées sur la même famille signifient que votre prochain SOW doit soit l'inclure et la facturer, soit l'exclure plus explicitement.
Et si vous n'avez pas trouvé de clause qui tranche, ne fermez pas le sujet. Ajoutez-la au SOW de la mission suivante le jour même, pendant que la formulation exacte de la demande est encore fraîche.
Sur votre mission, gratuitement
Cette méthode appliquée au brief que vous avez sous les yeux.
Collez le message de votre client. Vous obtenez son diagnostic, la charge, la fourchette à votre taux journalier, et les demandes que ce client précis fera, chacune avec la clause qui l'exclut par avance. Sans compte à créer.